2018-19년 아시아나항공과 대한항공이 각각 항공사 고객만족도 1-2위에 올랐다. 앞서 두 항공사는 사회적 논란으로 인해 전년 조사에서 점수 하락을 보였던 것과 달리 상당한 회복세를 보였다. 점수는 단 1점 차였고, 국내선은 아시아나, 국제선은 대한항공이 월등했다.

이는 여행 전문 리서치기관 컨슈머인사이트의 '여행상품 만족도 조사' 결과로, 지난 1년간(2018년 9월~2019년 8월) 항공사를 이용한 고객을 대상으로 했다. 대형항공사와 저비용항공사를 별도 조사했으며, 고객만족도는 예약/문의(정보탐색 등), 발권/체크인, 탑승/하차, 기내 환경/시설, 기내서비스, 비행 서비스, 가격대비 가치 등 7개 부문의 중요도를 반영했다.

지난 1년간 대형항공사를 이용한 적이 있는 2874명 중 60명 이상의 표본이 확보된 항공사는 대한항공과 아시아나항공을 비롯해 베트남항공, 중국남방항공, 중국동방항공, 캐세이퍼시픽, 타이항공, 필리핀항공 8개사였다. 8개사의 고객만족도 평균은 612점이었고, 그중 689점을 받은 아시아나항공이 1위에 올랐다. 지난해 아시아나항공과 공동 2위였던 대한항공은 올해 1점 차이인 688점으로 2위에 머물렀다.

아시아나와 대한항공은 이른바 ‘갑질’ 논란과 기내식 공급 차질 등의 문제로 전년도 조사에서 점수가 크게 하락한 바 있다. 올해는 이전 수준까지 동반상승세를 보였다. 아시아나항공은 국내선(684점), 대한항공은 국제선(710점)에서 점수가 높았다. 특히, 대한항공은 국내선보다 국제선 점수가 높았는데, 장거리 노선 일수록 기내서비스와 가격대비 가치 측면에서 긍정적 평가를 받았다. 3위는 캐세이퍼시픽이 으로 1․2위와 격차가 컸다. 반면, 작년 1위인 일본항공(JAL)은 ‘NO재팬’ 영향으로 이용객이 감소하면서 충분 사례 수를 얻지 못하는 동시에 만족도도 큰 폭(-47점)으로 하락했다. 심리적 요인이 체감만족에 큰 영향을 끼친 것으로 보인다.

한편, 대형항공사와 동일한 7개 항목으로 저비용항공사 고객 대상 만족도 조사에서는 저비용항공사(LCC)는 아시아나항공 계열인 에어서울과 에어부산이 1-2위를 차지했다. 저비용항공사는 양적으로는 성장했으나 여전히 고객만족도에서 대형항공사를 따라가지 못했다.

황은비 기자 다른기사 보기