항공사와 공항에 도움 청해야
1 수하물이 나오지 않는다면?
함께 기다리던 인파가 하나둘 벨트 컨베이어 근처에서 사라지면 조금씩 불안감이 엄습한다. 일단 30분이 넘도록 내 짐이 보이지 않는다면 지연이든 분실이든 사고일 확률이 높으니 곧장 수하물 데스크를 찾아 항공사 직원에게 신고할 것. 실제 항공 수하물 사고의 약 80퍼센트가 ‘지연 도착’인데, 보통 탑승권에 붙은 수하물 태그를 건네면 직원이 짐의 위치를 추적해준다. 이미 상당수의 항공사에서 수하물 추적 시스템을 공유하고 있는 덕분이다. 확인 결과 수하물이 제대로 도착하지 않았다면 직원의 안내에 따라 신고서를 작성한다. 이때 세면도구나 속옷 등 당장 필요한 생필품을 구매할 수 있도록 일정 범위 내에서 보상비를 지급하는 항공사도 많으니 잊지 말고 확인해보자. 수하물 지연 사고는 비행기 환승 도중 발생할 확률이 높은데, 이럴 경우 마지막으로 탑승한 항공사에 확인 및 보상을 요구한다.
2 지연이 아닌 분실이라면?
단순한 지연 도착이라면 그나마 낫다. 당장 불편하긴 해도 조금만 기다리면 상황 종료니까. 만약 어떤 방법으로도 수하물의 현재 위치를 찾지 못한다면 문제가 좀 복잡해진다. 현재 항공 수하물 손해배상에 대한 국제 규정은 크게 2가지로, 몬트리올 협약에 의한 최대 보상액은 승객당 1131SDR(한화로 약 1백80만원), 바르샤바 조약에 의한 최대 보상액은 킬로그램당 20달러다. 한국을 비롯한 대부분의 나라에서 몬트리올 협약을 따르지만, 그 이전 협약인 바르샤바 조약을 따르는 나라도 몇몇 남아 있다. 다만, 이 규정은 ‘권고 사항’일 뿐, 항공사에 따라 혹은 사례에 따라 사실상 배상 금액은 다를 수 있다. 무엇보다 승객 스스로 분실 물품의 가치를 증명해야 하기 때문에 이만저만 어려운 일이 아니다. 매번 승객과 항공사의 온도 차가 큰 것도 그 때문. 귀중품이나 값비싼 물품은 가급적 기내로 반입해 늘 소지하고 다니자.
3 가방 혹은 물건이 파손됐다면?
가방이 오긴 왔는데 한쪽 귀퉁이가 깨졌다면? 혹은 가방 속 물품이 일부 부서져 있다면? 공항에서든 집에서든 발견 직후 항공사에 신고하는 것이 급선무다. 파손 사고는 분실(21일)과 달리 7일 이내에 신고해야만 정식 절차를 밟을 수 있기 때문. 보통 가방이 파손된 경우엔 파손 상태에 따라 수리비를 주거나 비슷한 가격대 및 크기의 새 제품으로 교환해주는데(구매 영수증이 있다면 일부 금액을 배상받을 수도 있다), 이때 파손물의 사진을 요구하기 마련이다. 사진은 파손 부위와 항공사 태그가 함께 보이도록 찍을 것. 파손 전 사진이 있다면 더 유리하니 수하물을 보내기 전 미리미리 사진 찍어놓는 습관을 들이는 것이 좋다. 물론 가방 속 물품 파손도 보상을 요구할 수 있다. 단, 많은 항공사가 운송 약관에 “귀중품 파손은 보상하지 않는다”고 적고 있어 값나가는 물품일수록 보상받을 확률은 오히려 낮아진다는 점을 유의할 것.
4 다른 승객과 수하물이 바뀌었다면?
벨트 컨베이어 앞에서 수하물을 기다리다 보면, 몇 번씩 ‘남의’ 가방을 들었다 놨다 하는 이들을 수시로 마주하게 된다. 실제로 비슷한 색깔, 비슷한 모양의 가방은 얼마든지 있다. 다른 승객이 실수로 내 가방을 가져가거나 그 반대되는 상황에 놓일 가능성 역시 늘 염두에 둬야 한다. 엄밀히 이 경우는 수하물 사고가 아니라 승객 대 승객의 문제. 따라서 항공사나 공항이 책임지지 않는다. 만약 아무도 찾지 않는 ‘내 가방과 유사한’ 가방만이 벨트 컨베이어 위를 외롭게 돌고 있다면, 빠르게 인포메이션 데스크나 수하물 데스크를 찾아 방송을 요청한다. 그런 뒤 이름과 연락처를 남기고 연락이 오기만을 기다리는 수밖에 없다. 이런 상황을 미연에 방지하고 싶다면 비록 취향과 무관하더라도 조금 튀는 색깔이나 형태의 가방을 사용해보자. 리본 또는 스티커, 네임 태그 등 확실히 알아볼 수 있는 표식을 붙여두는 것도 괜찮다.
5 분실 확률을 줄이고 싶다면?
먼저 체크인을 여유 있게 할 것. 항공사 직원들이 가방을 비행기에 안전하게 싣기 위해서는 충분한 시간이 필요하다. 항공권을 예약할 때 환승 시간이 너무 짧지 않도록 유의하는 것도 그 일환이다. 더불어, 체크인 시 직원이 건네는 수하물 태그는 반드시 출발지와 도착지를 꼼꼼하게 확인하자. 실제 직원이 도착지를 잘못 입력한 탓에 가방이 분실되는 경우가 적지 않다고 한다. 이전에 붙인 태그는 늘 깨끗이 제거하고, 새로운 수하물 태그를 받을 때 복사본을 한 장 더 요청해 가방에 넣어두는 것도 전문가들이 추천하는 방법. 분실물이 발견될 경우 주인을 확인하기 위해 가방을 열어보는 경우가 종종 있기 때문이다. 가장 확실한 예방법 중 하나는 스마트 추적 장치를 부착하는 거다. 스마트폰 애플리케이션으로 언제 어디서든 가방의 위치를 확인할 수 있어, 적어도 항공사의 연락만 기다리며 전전긍긍할 일은 없다.
6 항공사의 위치 추적 서비스가 궁금하다면?
개인적으로 추적 장치를 달지 않아도 내 가방의 위치를 실시간 확인할 수 있는 항공사 서비스가 있다. 이를테면 델타항공의 RFID(무선 주파수 인식) 서비스는 수하물에 RFID 태그를 붙여 승객이 짐이 움직이는 과정을 모바일로 확인할 수 있도록 돕는다. 아메리칸항공의 고객 수하물 알림 및 내 수하물 위치 확인하기 서비스도 이와 비슷하다. 전자는 항공기가 목적지에 도착한 뒤 수하물이 동일 항공편으로 운송되지 않았을 경우 승객에게 수하물의 상태를 통지하는 서비스, 후자는 수하물이 주요 포인트로 이동할 때마다 실시간으로 위치를 업데이트해 알려주는 서비스다. 최근 인천공항공사가 개발한 수하물 확인 시스템 ‘AirBRS’도 있다. 항공기가 출발하기 전 승객의 탑승 여부와 함께 해당 승객의 수하물이 제대로 실렸는지 확인해주는 시스템으로, 델타항공을 제외한 모든 2터미널 운항 항공사를 대상으로 운용하고 있다.
