호텔스닷컴코리아의 김상범 대표이사를 통해 호텔스닷컴과 자유 여행 시장의 미래를 내다봤다.
호텔스닷컴코리아 김상범 대표이사 (C)정현욱
Q. 최근 호텔스닷컴을 통해 여행을 떠나는 한국인의 특징은?
A. 여행의 기준이 높은 편이다. 예약 시 여행지 검색과 함께 여러 사이트에 걸쳐 가격 비교도 철저하게 한다. 다른 나라에 비해 가족 여행 비율도 높다. 최근 자사에서 진행한 가족 여행 트렌드 설문 조사에 따르면 한국 가족은 국내 주말 휴가를 연간 4.68회, 즉 5회에 가깝게 떠난다. 가족이 국내 여행을 선호하는 이유로는 69퍼센트의 응답자가 장거리 휴가에 비해 시간을 내기가 더 쉬워서라고 말했다.
Q. 호텔스닷컴의 특징인 리워드 프로그램과 가격보장제도에 대한 반응은 어떤가? 실제 사용자가 많은지도 궁금하다.
A. 10박 숙박 시 1박을 무료로 제공하는 리워드 프로그램은 2008년 첫 도입 이후 시기에 상관없이 진행 중이다. 지금까지 전 세계 호텔스닷컴 고객은 1700만 박 이상의 리워드 무료 숙박을 이용해왔다. 가장 큰 특징은 어떤 도시, 체인, 룸 타입에도 얽매이지 않는다는 것인데, 전 세계 50만 개 이상의 호텔에서 리워드를 적립하고 사용 가능하다. 가격보장제도 또한 지속적으로 시행하고 있다.
Q. 자유 여행객이 늘며 OTA 간의 경쟁도 심할 거 같은데, 결국 싼 가격이 경쟁력일까?
A. 가격이 경쟁에 늘 중요한 요소인 것은 사실이다. 하지만 가격이 전부는 아니다. 우리의 경쟁력 중 하나는 2500만 개 이상의 실제 이용 고객 후기를 비롯해 고객의 편의를 위해 꼭 필요한 정보를 정확히 전달해주는 것이라 생각한다. 모바일 앱의 편리함도 경쟁력이 된다. 고객 입장에서 조금 더 쉽게 예약할 수 있는 환경을 만들기 위해 많은 것을 고려하고 있다.
Q. 현재 호텔스닷컴코리아가 주력하는 비즈니스 채널은 무엇인가?
A. OTA라는 용어에서 ‘Agency’에 해당하는 A의 의미를 확실히 하려면 회원으로부터 얻은 데이터를 연구하고 반영해 고객 경험의 폭을 넓혀야 한다. 앱과 웹, 소셜 미디어상의 대화 등 여러 채널을 통해 고객 행동을 파악, 분석하고 있다. 통합적인 마케팅을 위해 여러 디지털 플랫폼을 이용한다.
Q. 여행업계도 디지털 영향이 크다. 모바일과 IT업계에서 일한 경험이 크게 도움 됐을 것 같다.
A. 물론 도움이 된다. 호텔스닷컴이 고객 중심의 접근 방식을 택하다 보니 고객 설문 및 UX 조사 등의 활동을 활발히 진행한다. IT업계에서 보던 업무와 일맥상통하는 부분이 있다. 다만 호텔스닷컴은 ‘고객 여정’을 보고 그 여정을 보완, 발전시키는 것이 중요한 회사다. 사용자 행동을 분석해 웹사이트와 모바일 환경 개선을 지속하면서 고객이 좀 더 편하게 웹과 앱에서 원하는 호텔을 예약할 수 있도록 하고 고객이 겪을 수 있는 문제를 예측할 수 있도록 노력 중이다.
Q. 호텔스닷컴과 함께한 지 만 5년이다. 대표로 있는 동안 가장 큰 변화는 무엇이었는가?
A. 2014년 입사 이후 TV 광고를 시작했고, 2015년부터는 본격적으로 마케팅 활동을 펼쳐 국내에서 호텔스닷컴의 인지도가 높아졌다. 그리고 시장 상황 차원에서의 변화 또한 많았다. 그간 자유 여행객이 증가했고, 저비용 항공사들이 사업 확장을 했다. 국내 고객이 해외여행을 부담 없이 갈 수 있는 여건이 만들어진 것 같다.
Q. 일본 마켓과 한국 마켓 동시에 리드하고 있다. 두 마켓의 차이점이 있는가.
A. 인구는 일본이 더 많지만 한국인이 해외여행은 더 많이 간다. 한국은 해외여행이 계속 늘어나고 있는 추세인 반면, 일본은 국내 여행이 압도적으로 높다. 또한 한국에서 국내 여행은 가족 여행이나 커플여행이 많고, 일본은 비즈니스 여행(남성 우세)과 솔로 여행(여성 우세)이 많다.
Q. 앞으로의 목표, 계획에 대한 한마디.
A. 브랜드 강화를 위해 글로벌 및 아시아태평양 지역 등 여러 단위에서 다양한 캠페인을 펼치고 있다. 7월 그랜드 워커힐 서울에 론칭한 ‘벨퍼그 랜드 룸’ 또한 이러한 캠페인의 일환이다. 호텔스닷컴의 브랜드 미션은 호텔스닷컴을 이용하는 것 자체가 ‘리워딩’한 경험, 최고의 여행 경험이 될 수 있도록 하는 것이다. 각자의 니즈에 따라 좀 더 편하게 호텔스닷컴을 이용할 수 있도록 끊임없이 환경을 개선할 것이다. 국내에 처음 호텔스닷컴이 소개된 지 올해로 11년이 됐다. 그동안 높아진 인지도를 바탕으로 한국 회원도 이런 캠페인을 더욱 가까이에서 경험할 수 있도록 할 예정이다.
